La grande divoratrice – un estratto

Quello che segue è un breve estratto preso dal racconto “La grande divoratrice”, che fa parte della raccolta La vita moltiplicata (Miraggi, 2019).

Grossi era impiegato in una società di servizi che forniva l’assistenza ai clienti – la definizione esatta è customer service – per conto di altre società operanti in vari settori – il suo, nello specifico, era quello bancario – anche se il suo contratto veniva gestito da un’agenzia per il lavoro con tre sedi dislocate sul territorio romano.

Più o meno una volta al mese – in certi periodi anche ogni dieci/quindici giorni – Grossi accedeva al loro portale per firmare digitalmente la proroga, fino a un massimo di cinque consecutive. Al raggiungimento del limite stabilito per legge veniva messo in pausa fino a nuova comunicazione. In due anni non gli era mai successo di non essere richiamato e soltanto una volta – da inizio agosto a settembre inoltrato – era rimasto a casa per un tempo superiore a un mese.

Anche se si vergognava ad ammetterlo – Grossi proveniva da una famiglia tradizionale, con dei valori e una visione della vita piuttosto semplici e improntate da una ferrea etica del lavoro – aveva vissuto quella vacanza come una forma di liberazione.

Sei giorni a settimana, per un totale di trenta ore distribuite tra le otto del mattino e le dieci di sera, Grossi scendeva al piano meno uno, in un open space dove delle ampie vetrate affacciavano sul cortile retrostante, usato dagli autisti dei furgoni per scaricare il materiale di cancelleria e i rifornimenti per le macchinette del caffè e i distributori automatici di bevande e snack.

Grossi non aveva una postazione sua, si sedeva dove capitava, in uno spazio di ottanta centimetri circa, sufficiente a ospitare uno schermo, una tastiera e una base di appoggio per il mouse.

Quando, più o meno una volta al mese, passavano i capi progetto in giacca e cravatta, i TL (team leader) chiedevano ai dipendenti di togliere dalla vista il cellulare e ogni effetto personale, persino le bottigliette dell’acqua. In quei momenti si creava una specie di allarmismo diffuso, un’agitazione che riduceva la comunicazione a pochi gesti concitati.

Sempre più spesso a Grossi capitava di sentirsi come una specie di automa alimentato dal computer al quale si loggava. Considerava se stesso e i colleghi come l’evoluzione postmoderna della catena di montaggio – postmoderna perché il loro lavoro era intangibile e la catena soltanto ipotetica, per così dire interiorizzata. Non avevano nessuna identità: né individuale, tantomeno collettiva. Di alcuni Grossi non conosceva nemmeno il nome.

Gli operatori erano distribuiti su cinque file costituite da piani di lavoro privi di divisori e lunghi quattro metri circa. C’erano dei giorni in cui Grossi non trovava posto ed era costretto ad attendere il momento del cambio turno insieme ad altri colleghi, in piedi dietro a chi era impegnato a chiudere un’ultima telefonata. Dovevano essere rapidi, in modo da arrivare per primi a una sedia che non avesse lo schienale rotto e a una delle cuffie di prima generazione – quelle nuove erano esteticamente più belle, ma il volume rimaneva troppo basso anche al massimo e chi era costretto a usarle faticava a comprendere i dati dichiarati dal cliente, rischiando di conseguenza di commettere degli errori nella compilazione dell’anagrafica.

Oltre allo stress, gli operatori erano sottoposti ad altre forme di usura: l’infiammazione del tendine abduttore dovuta al prolungato uso del mouse, ad esempio, o i dolori muscolari causati da una postura sbagliata, senza dimenticarsi delle frequenti emicranie e dei ronzii nelle orecchie. Insufficiente distanza tra gli operatori, sedie rotte e la mancanza di cuffie ad uso personale erano tra le principali violazioni delle norme di sicurezza in ambito di lavori a videoterminale.

L’identificativo che Grossi usava per accedere al CRM (Customer Relationship Manager) era Sgrossi – Sergio era il suo nome di battesimo – mentre per il gestionale aveva un id alfanumerico e una password che doveva resettare ogni sei mesi, e comunque ogni volta che non accedeva per un periodo superiore a trenta giorni.

Da contratto aveva diritto a una pausa di quindici minuti ogni due ore, anche se poteva capitare, per motivi di copertura del servizio – se c’erano pochi operatori attivi o se si registrava un picco di chiamate in ingresso – che tra le due pause passassero due ore e mezza o anche tre. I turni di otto ore davano il diritto a staccare un’ora per la cena o il pranzo, ed era in questi momenti – nel tempo che gli avanzava dopo il pasto e la telefonata di rito alla moglie – che Grossi prendeva appunti sul portatile e provava a scrivere qualcosa che non sapeva se sarebbe diventato mai un libro o se sarebbe rimasto soltanto un lamento in prosa, il tracciato emotivo di un soggetto deufradato di qualcosa.

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